Kada je 2014. godine pokrenut portal eUprava.rs, srpski državni aparat se još uveliko oslanjao na šaltere, žigove i papirne formulare. Roditelji su sedeli u redovima da bi preuzeli izvode iz matičnih knjiga rođenih dece, preduzetnici su satima čekali na registraciju firme, a vozači bi proveli pola dana na policijskoj stanici radi obnove dozvole. Više od decenije kasnije, slika je drukčija: više od 60 javnih e-usluga dostupno je onlajn, preko 1,2 miliona građana ima aktiviranu eUprava identifikaciju, a vađenje izvoda iz matične knjige postalo je pitanje sekundi, ne sati.
Ta transformacija nije bila brza niti jednostavna. Zahtevala je sinhronizaciju preko 20 ministarstava, agencija i uprava, tehničku nadogradnju zastarelih baza podataka (neke od kojih su poticale iz osamdesetih), i — možda najteže — promenu kulture unutar same birokratije. Činovnici koji su decenije radili sa papirom morali su da nauče nove sisteme, a građani koji su navikli na fizičko prisustvo morali su da nauče poverenje u digitalne servise. Rezultat je danas mešovit: neki servisi rastu, drugi zaostaju, ali trend je jasan — digitalizacija javne uprave više nije izbor, već standard.
Šta građani danas mogu da urade onlajn
Danas portal eUprava.rs nudi više od šezdeset usluga, organizovanih u kategorije kao što su dokumenta, zdravlje, saobraćaj, porezi, penzije i poslovanje. Većina njih radi sa kvalifikovanim elektronskim sertifikatom (QES) koji građani dobijaju besplatno u Poštama Srbije, ili putem bankarske identifikacije (consent) koja je postala dostupna 2022. godine. Spisak najkorišćenijih usluga govori više od bilo koje strategije.
- Izvodi iz matičnih knjiga (rođenje, brak, smrt) — besplatno, u PDF formatu sa digitalnim pečatom
- Prijava prebivališta i boravišta — promena adrese u 5 minuta
- ePoreska — prijava PDV-a, poreza na dohodak, doprinosa
- eZdravlje — zakazivanje pregleda, pristup nalazima, digitalni recepti
- Registracija vozila — rezervacija termina, uplata, preuzimanje saobraćajne dozvole
- Nadzor imovine — upis u katastar, uvid u stanje
- Penzije — uvid u radni staž, simulacija penzije, podnošenje zahteva
- Studentski servisi — upis, indeks, uverenja
Usluge koje su najviše korišćene su upravo one koje ranije nisu zahtevale mnogo dokumentacije, ali su zahtevale mnogo vremena. Roditelj koji želi izvod iz matične knjige rođenja deteta ne mora više da izdvaja pola dana, stoji u redu, plaća taksi od 350 dinara i čeka da službenik pečatira papir. Sada to radi za manje od minuta, iz fotelje, dok dete spava. Taj pomak — sa fizičke na digitalnu proceduru — menja odnos građanina prema državi: umesto kao prepreka, država počinje da se pojavljuje kao servis.
Model koji sledimo: Estonija kao reference
Kada se govori o digitalnoj upravi, Estonija je nezaobilazna referenca. Ta baltička zemlja je od 2000. godine izgradila sistem u kojem 99% javnih usluga radi onlajn, glasanje na izborima preko interneta je normalnost, a svaki građanin ima digitalni identitet koji koristi od prijave poreza do potpisivanja ugovora. Srpski zvaničnici često navode Estoniju kao model, iako realnost pokazuje da je razlika i dalje značajna — Srbija je danas otprilike tamo gde je Estonija bila 2008. godine.
Cilj nije da imamo više servisa na portalu. Cilj je da građanin nikada ne mora da preda isti podatak dva puta.
Koncept koji estonski sistem primenjuje zove se „jednom i samo jednom” (once-only principle). To znači da kada građanin jednom preda neki podatak državi — na primer, adresu prebivališta — nijedna druga institucija ne sme da ga traži ponovo. Primenom ovog principa u Srbiji uštedelo bi se milione sati građanskog vremena godišnje, ali bi zahtevalo duboku integraciju baza podataka između matične službe, katastra, poreske uprave, zdravstvenog osiguranja i penzijskog fonda. Tehnički moguće — politički i organizaciono izazovno.
mOblasts — aplikacija koja je promenila poljoprivredu
Možda najuspešniji primer digitalizacije u Srbiji nije došao iz Beograda, već iz lokalne samouprave. Aplikacija mOblasts, pokrenuta 2018. godine u Obrenovcu, omogućila je građanima da prijave probleme — od nepokupljene dece do oštećenih klupa u parku — direktno nadležnoj službi, sa fotografijom, lokacijom i statusom rešavanja. U prvih godinu dana, aplikacija je imala preko 15.000 preuzimanja i 8.000 prijava, od kojih je 70% rešeno u roku od sedam dana.
Model se brzo proširio — danas slične aplikacije postoje u preko 60 opština u Srbiji, a Ministarstvo državne uprave i lokalne samouprave radi na njihovom objedinjavanju u jedinstvenu platformu. Razlog uspeha je jednostavan: lokalni problemi su ono što građane najviše pogađa, i to su problemi koje lokalna samouprava može da reši bez koordinacije sa nivoom republike. Digitalizacija na nivou na kom je donošenje odluka najbrže, pokazala se kao najefikasnija.
Tamo gde sistem i dalje šteje
Ipak, nisu svi servisi podjednako funkcionalni. Postoje oblasti u kojima digitalizacija služi više kao fasada nego kao stvarna promena procesa. Najuočljiviji primer su građevinske dozvole — tehnički dostupne onlajn, ali u praksi zahtevaju toliko prateće dokumentacije iz različitih institucija da većina investitora i dalje angažuje posrednike. Slično je sa postupcima stečaja, nasleđa i imovinsko-pravnih sporova — digitalni interfejs postoji, ali proces iza njega nije pojednostavljen.
- Građevinske dozvole — tehnički onlajn, praksi složene
- Nasledni postupci — digitalni delimično, sudovi ne prihvataju sve e-dokumente
- Sudski sporovi — e-podnesci uvođeni, ali ne u svim sudovima
- Javne nabavke — portal funkcionalan, ali transparentnost još uvek problematična
- Zdravstveni kartoni — parcijalno digitalni, interoperabilnost ograničena
Drugi problem je nejednak pristup. Dok građani u Beogradu i Novom Sadu imaju brzu internet konekciju i bankovne račune sa kojih mogu da identifikuju sebe, ruralna populacija — posebno starija — često nema ništa od toga. Prema podacima Republičkog zavoda za statistiku, 23% građana starijih od 65 godina nikada nije koristilo internet. Za njih, eUprava nije napredak — to je nova prepreka. Država pokušava da reši to mrežom „digitalnih instruktora” u narodnim knjižnicama, ali rezultati su sporadični.
Bezbednost podataka: poverenje koje se lako gubi
Centralizacija podataka koju eUprava podrazumeva nosi i centralizaciju rizika. U januaru 2024. godine, napad na Infostud — kompaniju koja održava platformu za zapošljavanje — doveo je do curenja podataka preko 200.000 korisnika. U martu iste godine, napad na bazu podataka jedne lokalne samouprave otkrio je da su podaci građana čuvani bez šifrovanja, dostupni preko jednostavnog SQL upita. Iako nijedan od ovih incidenata nije pogodio centralni eUprava sistem, oni potkopavaju poverenje građana u digitalne servise uopšte.
Reakcija države je Kancelarija za informacione tehnologije i elektronske komunikacije (ITEC), osnovana 2023. godine sa ciljem da centralizuje bezbednost svih državnih informacionih sistema. ITEC danas vodi Nacionalni centar za prevenciju bezbednosnih rizika u ICT sistemima (CERT), sprovodi obavezne revizije kod svih ministarstava, i razvija jedinstvenu platformu za identifikaciju građana. Poverenje, međutim, ne dolazi preko noći — i jedan veliki incident mogao bi da poništi godine rada na izgradnji eUprave.
Sledeća faza: AI i personalizovana uprava
U naredne dve do tri godine, srpska eUprava bi trebalo da se suoči sa sledećim talasom transformacije — integracijom veštačke inteligencije. Već sada, Ministarstvo finansija koristi mašinsko učenje za analizu poreskih prijava i identifikaciju sumnjivih obrazaca. Poreska uprava je 2024. pokrenula pilot-projekt „AI asistent” koji građanima pomaže pri popunjavanju prijava, a Ministarstvo zdravlja radi na modelu koji bi preliminarno analizirao nalaze i sugerisao lekare specijaliste.
Prava transformacija, međutim, neće doći iz same tehnologije. Doći će iz promene načina razmišljanja o tome šta javna uprava jeste — da li je ona administracija koja kontroliše građane, ili servis koji im omogućava da ostvare svoja prava. Estonija nije postala estonski sistem jer ima najbolje servere, već zato što je politički odlučila da građanin nije subjekt administracije, već njen klijent. Srbija je na putu da to shvati. Brzina kojom stigne na kraj tog puta zavisiće od političke volje, ne od tehnologije.
